Política de privacidad

Quién es responsable de tus datos

Si escribiste a un negocio que usa OnChats, el responsable del tratamiento es ese negocio: es quien decide qué te pregunta y para qué. Axiren Systems actúa como encargado del tratamiento, es decir, pone la plataforma y trata los datos siguiendo sus instrucciones. Para ejercer tus derechos puedes dirigirte al negocio o escribirnos a privacidad@axirensystems.com y lo trasladaremos.

Si eres el negocio, somos responsables de los datos de tu cuenta (alta, facturación y soporte) y encargados respecto a los datos de tus contactos.

Cómo te informamos al escribir

Cuando escribes a un negocio que usa OnChats, el responsable de tus datos es ese negocio, y es él quien tiene que informarte de cómo los trata. Nosotros ponemos la herramienta y esta página, que explica el reparto y de dónde salen tus derechos.

• Por el chat de una web, el enlace a esta página está fijo en el pie del panel, donde sigue estando mientras la conversación dure. Si el negocio la ha puesto, al lado está también su propia política de privacidad: es él quien responde de lo que le escribes.
• Por mensaje directo (Instagram), quien te informa es el negocio con el que hablas. Puedes pedirle esa información en cualquier momento, y también ejercer tus derechos escribiéndonos a nosotros: más abajo tienes cómo.

En todos los canales, quien te responde se identifica como asistente automático en su primer mensaje: eso está más abajo, en Uso de inteligencia artificial.

Qué datos tratamos

• Mensajes que los usuarios envían a través de Instagram, del chat web u otros canales conectados, incluido el contenido del mensaje y el identificador de la conversación.
• Notas de voz, imágenes y otros archivos que el contacto adjunte a su mensaje. Nosotros no guardamos el archivo en ningún momento: se lee al vuelo para convertirlo en texto —lo que se dice en el audio, lo que se ve en la imagen— y los bytes se descartan ahí mismo. Lo único que conservamos es ese texto, dentro de la conversación, y desaparece con ella. El proveedor de IA que lo convierte en texto puede conservarlo un tiempo limitado para vigilar abusos de su servicio (ver Uso de inteligencia artificial).
• Identificador público, nombre visible y, en su caso, foto de perfil pública de la cuenta que nos escribe (obtenidos de la API de Instagram), necesarios para responder al contacto correcto y mostrar la conversación a su destinatario.
• Datos que el propio contacto comparte voluntariamente durante la conversación (por ejemplo, un número de teléfono o lo que busca).
• Datos de la cuenta profesional de Instagram que el negocio conecta voluntariamente (nombre de usuario, identificador de cuenta y un token de acceso para enviar y recibir mensajes en su nombre).
• Citas y solicitudes, si el negocio usa la agenda: la fecha, la hora y el servicio de la cita reservada o de lo que el contacto pide para un día y una hora (una llamada, una visita) y el agente anota para que el negocio lo confirme, y los datos que el negocio decide pedir para ello (por ejemplo, nombre y teléfono). Del teléfono, el correo y el nombre se guarda además una huella cifrada que solo sirve para comprobar que quien pide cambiar o anular una cita es quien la reservó. Lo que el negocio marca como sensible se guarda cifrado. Si el negocio atiende con varios profesionales, la cita dice con quién es, y de cada profesional se guarda lo que el negocio escribe: su nombre, una descripción para el asistente, su horario y el calendario donde se apuntan sus citas. En WhatsApp, el teléfono de la cita es el número desde el que escribe el contacto, y lo que da para la cita completa su ficha en el panel del negocio si estaba vacía.
• Datos de la cuenta de Google que el negocio conecta para la agenda: la dirección de la cuenta, la lista de sus calendarios, cuándo está ocupado (cuándo empiezan y acaban sus eventos, sin su título ni su contenido) y las citas y solicitudes que se crean, cambian o anulan desde OnChats, con un token de acceso que guardamos cifrado. Antes de conectarlo, el negocio acepta en una casilla que sus horas libres vayan a los proveedores de IA.
• Datos de cuenta del negocio que usa OnChats (email, nombre del negocio, datos de suscripción) y cookies técnicas de sesión, imprescindibles para el funcionamiento del panel. No usamos cookies publicitarias ni de seguimiento de terceros.
• Registro de accesos al panel: la dirección IP y el navegador de cada inicio de sesión y de los intentos fallidos contra una cuenta. Es una medida de seguridad: sirve para detectar y cortar accesos que no son del negocio, y si alguien entra desde un dispositivo que no habíamos visto, se lo avisamos al negocio por correo al momento. Se borra a los 6 meses.
• Visitas a la web: las contamos de forma agregada (páginas vistas, a qué hora y desde qué web se llega) con los registros de acceso del servidor, que guardan la dirección IP completa como mucho 7 días y, después, sin su último tramo hasta 30. Sin cookies, sin guardar nada en tu dispositivo y sin guardar la IP en el recuento: para no contar dos veces a la misma persona en un día se usa un código provisional que se borra al acabar el día, y lo único que se conserva son los totales.

Para qué usamos los datos

• Recibir y responder los mensajes que llegan a los canales conectados.
• Asistir al negocio en la atención a sus contactos, incluida la redacción de respuestas y mensajes de seguimiento mediante asistentes automáticos.
• Mantener el historial de la conversación para dar continuidad al servicio, y elaborar resúmenes y estadísticas internas de esas conversaciones para el propio negocio.
• Ofrecer horas libres y reservar, cambiar o anular citas en el calendario del negocio, o anotar en él solicitudes para que el negocio las confirme, cuando este lo conecta.

No vendemos ni cedemos estos datos a terceros con fines publicitarios, ni los usamos para entrenar modelos de inteligencia artificial.

Uso de inteligencia artificial

Parte de las respuestas de los canales conectados las redacta un asistente automático (un sistema de IA) configurado por el negocio. El asistente se identifica como tal en la conversación y nunca afirma ser una persona; si preguntas si hablas con una IA, te lo confirmará. Puedes pedir en cualquier momento ser atendido por una persona del equipo.

Además, mientras te atiende el asistente, la plataforma revisa cada mensaje que escribes, aparte del asistente y sin las instrucciones del negocio, para respetar siempre lo que pidas: si pides que no te escriban más, se apunta y no se te vuelve a escribir; si dices que eres menor de edad o pides hablar con una persona, la conversación pasa a una persona del equipo; si preguntas si hablas con una IA, se te dice; y si pides un diagnóstico o un consejo de salud, se le indica al asistente que no lo dé. Primero se miran unas reglas fijas y, si no bastan, lo revisa un sistema de IA de los mismos proveedores que redactan las respuestas, con tus datos tapados igual que se explica más abajo. Lo que revisa no se guarda aparte: solo queda lo que se decide, en la ficha de tu conversación.

Para redactar las respuestas, y para los resúmenes y estadísticas que el negocio ve de sus conversaciones, el contenido de la conversación se procesa en OpenAI, nuestro proveedor principal, o, si no está disponible, en Google Cloud (Vertex AI), que hace de respaldo. Los dos actúan como encargados del tratamiento bajo contrato y no utilizan ese contenido para entrenar sus modelos ni para fines propios, salvo para vigilar que no se abuse de sus servicios: con ese fin, OpenAI conserva lo que recibe hasta 30 días, y Google, solo si sus sistemas automáticos lo marcan como un posible abuso, puede guardarlo hasta 90 días en la Unión Europea y una persona de Google puede revisarlo. Google Cloud lo procesa en centros de datos de la Unión Europea; OpenAI puede procesarlo en Estados Unidos, al amparo del Marco de Privacidad de Datos UE-EE. UU.

Al proveedor de IA le llega solo lo necesario para redactar cada respuesta: el nombre de quien escribe se sustituye por un código, y su teléfono, su correo, su usuario y sus documentos se tapan antes de enviar nada. Si el negocio usa la agenda para reservar citas, el asistente recibe además las horas libres y el día y la hora de las citas de esa persona (y, si hay varios profesionales, el nombre de cada uno, lo que hace y la descripción que el negocio escribe de él), nunca los eventos del calendario ni las citas de otras personas; si solo anota solicitudes, no recibe nada del calendario, y si el calendario no está conectado, nada de él. Los datos que el negocio marca como sensibles se guardan cifrados y no forman parte de lo que se le envía sobre la cita.

Si el contacto envía una nota de voz, el audio se transcribe automáticamente para que el asistente pueda leer lo que dice. Si envía una imagen y el negocio lo tiene activado, la imagen se describe en una o dos frases con el mismo fin. Las dos cosas las hace Google Cloud —Speech-to-Text para el audio y Vertex AI para la imagen— como encargado del tratamiento bajo contrato, en centros de datos de la Unión Europea y sin utilizar ese contenido para entrenar sus modelos.

Nosotros no almacenamos el archivo en ningún sitio. No tenemos ni servidor de archivos ni copia del audio o de la foto: se descargan del canal en el momento, se convierten en texto y se descartan. El audio, Speech-to-Text lo procesa en memoria y no lo guarda (no tenemos activado su registro de datos); la imagen que recibe Vertex AI puede conservarla Google, como el resto de lo que le llega, solo para vigilar abusos de su servicio y en los términos que se explican arriba. Lo que queda en la conversación es ese texto, marcado como lo que es —«[Nota de voz] …», «[Imagen] …»— para que nadie lo confunda con palabras escritas por el contacto. Una transcripción o una descripción automáticas pueden equivocarse; si algo de lo que aparece sobre ti no es correcto, puedes pedir que se rectifique o se elimine (ver Conservación y eliminación).

Al describir imágenes, el sistema tiene instrucciones expresas de no transcribir ni describir información sensible ni de categoría especial (informes, documentos personales, mediciones) ni el aspecto físico de las personas que aparezcan: en esos casos solo indica qué tipo de imagen ha llegado, para que la atienda una persona.

Te recomendamos no compartir por chat información sensible, datos bancarios ni documentos identificativos: para atenderte no hacen falta, y el canal de mensajería no es el sitio adecuado.

Lo que escribes se usa para atender tu conversación: no pasa a la información con la que el asistente contesta a otras personas.

Si te ha llegado un mensaje y quieres saber si lo escribió el asistente con IA de un negocio que usa OnChats, puedes comprobarlo en ¿Lo escribió una IA? pegando el texto. Lo comparamos, igual salvo espacios y mayúsculas, con los mensajes que han enviado los asistentes en las conversaciones que seguimos guardando, y solo te decimos si consta y qué día se envió: nunca de qué negocio es ni a quién se mandó. No guardamos lo que pegas.

Base legal

Tratamos los datos de los contactos sobre la base del interés legítimo del negocio en atender los mensajes que ese contacto inicia voluntariamente (art. 6.1.f RGPD) y, cuando la conversación deriva en una relación contractual, sobre la ejecución de ese contrato (art. 6.1.b RGPD). Los datos de la cuenta del negocio se tratan para la ejecución del contrato de servicio con OnChats (art. 6.1.b RGPD): son necesarios para abrir la cuenta y prestar el servicio, y sin ellos no podemos hacerlo.

Las citas y las solicitudes se tratan para gestionar la reserva o la petición que hace el propio contacto (art. 6.1.b RGPD). Qué otros datos se piden para ello, y con qué base, lo decide el negocio, que es el responsable.

El registro de accesos al panel se basa en nuestro interés legítimo en proteger las cuentas frente a accesos no autorizados (art. 6.1.f RGPD), y lo que conservamos por obligación legal, como la facturación, en el cumplimiento de esa obligación (art. 6.1.c RGPD).

Cookies y almacenamiento en tu dispositivo

No usamos cookies de analítica, de publicidad ni de terceros, y no te seguimos por otros sitios web. Por eso no verás un cartel de cookies: solo guardamos lo imprescindible para que el servicio funcione, y para eso la ley no exige pedirte permiso —pero sí contártelo—.

• Sesión del panel (onchats-session) — mantiene identificado al negocio entre pantallas. Caduca al cerrar sesión.
• Dispositivo conocido (onchats-dispositivo) — identifica este navegador para poder avisarte por correo si alguien entra en tu cuenta desde otro. Dura 400 días; si la borras, el siguiente acceso desde aquí cuenta como un dispositivo nuevo y te llegará ese aviso.
• Acceso durante una parada (ax_mantenimiento) — solo se crea si abres un enlace de acceso que te hayamos dado mientras la plataforma está en mantenimiento.
• Negocio activo (onchats-negocio) — recuerda qué negocio tienes abierto en el panel. Se crea al cambiar de negocio o al crear uno, guarda solo su identificador y dura un año.
• Conexión de Instagram y de Google Calendar (ax-ig-state, ax-gcal-state) — solo se crean al pulsar conectar, para comprobar que la vuelta desde Meta o desde Google la empezaste tú. Duran 10 minutos y se borran al terminar.
• Chat web — hasta que escribes, el chat no guarda nada en tu navegador. Si escribes por el chat de la web de un negocio, tu navegador guarda un identificador aleatorio de conversación durante 30 días. Es lo que permite que al volver sigas hablando en el mismo hilo y no empieces de cero. No lleva tu nombre ni nada que te identifique fuera de esa conversación.
• Preferencias del panel (onchats-tema, inbox:panel:*, onchats.tour.*, onchats:invita:silencio) — el tema, la disposición de los paneles, qué recorridos guiados has visto y cuándo volver a enseñarte la invitación a recomendar OnChats, 45 días después de cerrarla. No son cookies: se quedan en el almacenamiento de tu navegador y no se envían a ningún servidor. Puedes borrarlas vaciando los datos del sitio.
• Mientras tienes abierta la pestaña (onchats:recientes:*, onchats-coach-chat:*, onchats.prompt-guardado.*, ax-pase-intento) — las últimas 5 conversaciones que has abierto, con el nombre y el canal del contacto; tu conversación con el Asistente IA del panel; y dos marcas de un momento: que acabas de guardar un cambio y cuándo fue el último intento de entrar durante una parada. Se guardan solo para esta pestaña y se borran al cerrarla; la del Asistente IA, también al cerrar sesión.
• Idioma de la web (onchats-idioma) — si eliges un idioma en la web, o rechazas la sugerencia de verla en el otro, tu navegador recuerda la elección para no volver a preguntarte. Tampoco es una cookie: se queda en tu navegador y no se envía a ningún servidor.
• Idioma del panel (onchats-idioma) — en el acceso y en el panel la misma elección sí es una cookie, porque esas pantallas se preparan en el servidor y necesitan saber en qué idioma. Solo se crea cuando eliges un idioma (o llegas desde la web en inglés), guarda únicamente «es» o «en» y dura un año. Si tienes cuenta, el idioma se guarda también en ella, para que el panel y nuestros correos te lleguen en el que elegiste en cualquier dispositivo.

Conservación y eliminación de datos

Las conversaciones se conservan 6 meses desde el último mensaje y después se eliminan solas. Es un plazo fijo, igual para todos: guardar una conversación muerta durante años no le sirve a nadie y multiplica el daño de cualquier incidente. Los datos de la cuenta del negocio se conservan mientras la cuenta exista, salvo la IP y el navegador del registro de accesos, que se borran a los 6 meses: se conserva solo que hubo un acceso y cuándo. Si reservaste una cita o pediste una, lo que se apuntó en el calendario de Google del negocio no se borra con la conversación: es su agenda, y lo conserva o lo borra el negocio. Y si un mensaje falla al procesarse, el registro técnico de ese fallo, que puede llevar la conversación, se guarda como mucho 7 días para poder arreglarlo, y no entra en las copias de seguridad.

Cuando usas la web o el panel, tu navegador nos manda unas medidas de cuánto tarda en cargar y, si algo falla, el error técnico (su mensaje y en qué parte del código saltó), con la página sin sus datos y el tipo de navegador. No guardamos tu IP ni tu cuenta, y se borra a los 30 días. Los avisos de fallos de la plataforma, que pueden llevar la cuenta y el usuario afectados y el detalle técnico del error, se borran a los 3 meses. Y lo que la revisión de cumplimiento concluye de cada parte de la configuración de un agente (su veredicto y las frases en que se basa, con los teléfonos, los correos y los documentos tapados) se guarda 180 días, para no volver a revisar lo que no ha cambiado, y se borra antes si se elimina la cuenta.

Las instrucciones completas, paso a paso, están en eliminación de datos. En resumen, y en cualquier momento antes de que venza ese plazo:

• Si escribiste a un negocio que usa OnChats (por Instagram o por su chat web): escríbenos a privacidad@axirensystems.com indicando el nombre del negocio y el usuario o canal desde el que escribiste, o pídeselo directamente al negocio. Eliminaremos tu conversación y tus datos de contacto en un plazo máximo de 30 días y te lo confirmaremos.
• Si eres un negocio con cuenta de OnChats: puedes desconectar tu cuenta de Instagram en la sección Canales, o tu Google Calendar en Canales → Herramientas, en cualquier momento (revoca nuestro acceso y detiene el tratamiento) y solicitar la eliminación completa de tu cuenta y sus datos escribiendo al mismo correo.

Los datos se eliminan de inmediato de los sistemas activos; las copias de seguridad de la base de datos se conservan 7 días, tras los cuales desaparecen también de ellas. Las fotografías y archivos se eliminan de forma inmediata y definitiva: no se incluyen en las copias de seguridad.

Los archivos adjuntos no entran en este plazo porque no los guardamos. Una nota de voz o una imagen se leen en el momento para convertirlas en texto y se descartan; no llegan a la base de datos ni, por tanto, a ninguna copia de seguridad. Lo que se conserva —y se elimina con la conversación— es el texto que resulta de ellas.

Las citas y las solicitudes se eliminan con la conversación de la que salen. Cuando el negocio desconecta su Google Calendar borramos el token de acceso; las citas y las solicitudes que ya están en su calendario son suyas y se quedan allí.

Podemos conservar lo imprescindible para cumplir obligaciones legales (por ejemplo, facturación).

Con quién compartimos datos

Para operar el servicio utilizamos proveedores que actúan como encargados del tratamiento y están sujetos a contrato:

• Meta Platforms Ireland Ltd. — canal de Instagram: entrega y recepción de los mensajes, y el perfil público del contacto (nombre, usuario y foto) con el que se identifica su ficha (UE / EE. UU. (DPF)).
• Supabase — base de datos, autenticación y archivos (UE).
• Hostinger International Ltd. — alojamiento de la aplicación y de la automatización (Francia (UE)).
• OpenAI — generación de las respuestas del agente (proveedor principal), revisión de cada mensaje que llega (bajas, menores y peticiones de hablar con una persona), moderación de lo que se guarda en los agentes y revisión de cumplimiento de su configuración (UE / EE. UU. (DPF)).
• Google Cloud (Vertex AI) — respaldo de las respuestas del agente, de la revisión de cada mensaje que llega y de la revisión de cumplimiento, moderación de lo que se guarda en los agentes, búsqueda en las fichas del negocio y descripción de las imágenes recibidas (UE (multi-región europea)).
• Google Cloud (Speech-to-Text) — transcripción de las notas de voz recibidas (UE (multi-región europea)).
• Resend — envío de correo transaccional (UE / EE. UU. (DPF)).

Stripe trata los datos de pago del negocio como responsable independiente, no como encargado nuestro: decide por su cuenta qué conserva para cobrar, prevenir el fraude y cumplir la normativa de pagos. Si escribiste a un negocio, tú no pagas nada aquí y tus datos no pasan por ahí.

Estos proveedores tratan los datos únicamente para prestarnos su servicio. Los datos viajan cifrados (TLS) y el acceso a cada conversación está limitado al negocio al que pertenece. Cuando una transferencia sale del Espacio Económico Europeo, se ampara en el Marco de Privacidad de Datos UE-EE. UU. o en cláusulas contractuales tipo de la Comisión Europea, de las que puedes pedirnos una copia.

Si el negocio conecta su Google Calendar, las citas y las solicitudes se escriben en su propia cuenta de Google, donde Google las trata como proveedor del negocio y no como encargado nuestro. Lo que recibimos de las API de Google se usa solo para la agenda: no se vende, no se usa para publicidad ni para entrenar modelos de IA, y nadie lo lee salvo con permiso del negocio, para investigar un problema de seguridad o porque lo exija la ley. El uso y la transferencia de la información recibida de las API de Google se ajustan a la Política de Datos de Usuario de los Servicios de API de Google, incluidos los requisitos de Uso Limitado.

Tus derechos

Puedes ejercer tus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación y portabilidad escribiendo a privacidad@axirensystems.com.

En particular, puedes oponerte en cualquier momento a los tratamientos que se basan en un interés legítimo (el del negocio, si le escribiste, o el nuestro, en el registro de accesos al panel): se dejarán de hacer salvo que se acrediten motivos legítimos imperiosos que prevalezcan sobre tus derechos o que sean necesarios para la defensa ante reclamaciones.

Si consideras que el tratamiento no se ajusta a la normativa, puedes reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos (aepd.es) o ante la autoridad de control del país de la Unión Europea en el que residas o trabajes.

Cambios

Si modificamos esta política, actualizaremos la fecha del encabezado y, cuando el cambio sea relevante, avisaremos por la propia plataforma.

Contacto

Responsable: Axiren Systems. Axiren Systems es el nombre comercial de Quico Blázquez Vidal, empresario individual (autónomo), con NIF 46088145D y domicilio en Calle de Cadarso 16, local, 28008 Madrid. Para cualquier consulta sobre esta política o tus datos, escríbenos a privacidad@axirensystems.com.