Términos del servicio

1. Qué contratas

OnChats es una herramienta para atender y captar clientes por mensajería: conectas tus canales, configuras uno o varios agentes automáticos y ellos escriben en tu nombre, con el historial y las estadísticas en un solo panel.

Te damos el software; el trato con tus contactos lo tienes tú. El agente escribe lo que tú le has dicho que escriba: el prompt, el objetivo, el tono y los precios los pones tú, y las respuestas que salen de ahí son tuyas a todos los efectos. No damos asesoramiento profesional de ninguna clase y no garantizamos ningún resultado de ventas.

OnChats sirve para atender y captar a los clientes de tu propio negocio: contestar sobre tus servicios, tus precios y tus citas, y pasar la conversación a tu equipo cuando hace falta. No es un asistente de IA de uso general ni sirve para decidir sobre las personas que te escriben (punto 6). Aunque nos digas tu sector, no sabemos qué está regulado en tu actividad ni lo comprobamos. El uso que hagas de OnChats —incluido el uso indebido— y el cumplimiento de las normas de tu actividad son responsabilidad exclusivamente tuya, sin perjuicio de nuestras obligaciones como encargado del tratamiento (anexo) y como proveedor del sistema de IA (punto 5). Si tu sector exige una titulación, una autorización, un aviso previo o una forma determinada de tratar a un cliente, eso lo pones tú: nosotros ni lo valoramos ni tenemos criterio para hacerlo.

2. Solo para profesionales

OnChats se contrata en el ejercicio de una actividad profesional o empresarial. No se ofrece a consumidores, así que estas condiciones no son un contrato de consumo y no se les aplica la normativa de consumidores y usuarios —incluido el desistimiento de 14 días—.

Al contratar declaras que actúas como profesional o empresa y que eres mayor de edad.

3. Tu cuenta y tus agentes

Nos das datos veraces y eres responsable de lo que pase con tus credenciales y con las de las personas de tu equipo a las que des acceso.

Eres responsable de lo que escriben tus agentes. Revisa lo que configuras antes de soltarlo: un prompt que promete un precio, un plazo o un resultado te obliga a ti, no a nosotros.

Lo que le das al agente para contestar —la información del negocio, las fichas y los recursos— lo puede contar o enviar a cualquiera que le escriba, y lo que lee se envía a nuestros proveedores de inteligencia artificial para buscarlo y redactar las respuestas. Pon solo lo que podrías contarle a un cliente y tienes derecho a usar. No incluyas datos personales de tus clientes ni de otras personas, salvo los de contacto del negocio y de tu equipo que quieras dar y ellos sepan que das; ni datos de salud u otras categorías especiales, contraseñas, claves o documentos identificativos, ni nada ilícito o que infrinja derechos de otros. Si hay algo que tu agente no debe contar, no se lo des: pedirle que lo calle no lo protege.

Lo que te escriben tus contactos no pasa por sí solo a esa información: el agente no aprende de una conversación para contestar en otra.

4. Canales y servicios conectados

Para que el agente responda por Instagram nos autorizas a enviar y recibir mensajes en nombre de tu cuenta profesional. Puedes revocar ese permiso cuando quieras desde Ajustes → Canales, y al hacerlo dejamos de tratar esos mensajes.

Si tu negocio es de salud, Instagram no está disponible: las condiciones de Meta no permiten usar su mensajería para atender a pacientes, así que no se puede conectar ni encender un agente en él, y si cambias tu negocio a salud, su agente de Instagram se pausa. Lo demás, como el chat de tu web y Google Calendar, funciona igual que para cualquier otro negocio. El sector de cada negocio nos lo dices tú al darte de alta o al crearlo, y tiene que ser el real.

Si conectas tu Google Calendar, nos autorizas a consultar cuándo estás ocupado y a crear, cambiar y anular en tus calendarios las citas y las solicitudes que gestione tu agente. De tus eventos leemos cuándo empiezan y cuándo acaban, sin su título ni su contenido, y las horas libres que salen de ahí van a nuestros proveedores de inteligencia artificial para que el agente conteste; lo aceptas en una casilla antes de conectarlo. Puedes desconectarlo cuando quieras desde Canales → Herramientas. En cada agente decides cómo lo usa: para reservar citas según los servicios, su duración y el horario que tú fijas, para anotar solicitudes por confirmar, que el agente apunta sin consultar tu disponibilidad, o para las dos cosas. Si das de alta a varios profesionales, el agente ofrece las horas de cada uno según su calendario y su horario, y apunta cada cita en el calendario de quien la atiende, con el cliente y con quién es. Las citas que el agente confirme según esas reglas te comprometen a ti con tu cliente, igual que lo que escribe tu agente. Las solicitudes anotadas no están confirmadas: confirmarlas o descartarlas, y avisar de ello a la persona, te corresponde a ti. Las instrucciones que des a tu agente sobre el calendario son tuyas, como el resto de lo que configuras en él.

Si pones el chat en tu web, la línea «Funciona con OnChats» y el enlace a la privacidad tienen que verse siempre en él: no puedes ocultarlos, taparlos ni cambiarlos, ni con estilos ni con código. Su aspecto lo cambias con las opciones del panel (el botón, sus colores, el lado y el tamaño) y con las variables de CSS que documentamos para apartarlo de otros elementos de tu web. También puedes poner tu propio CSS desde el panel, siempre que esas dos cosas sigan viéndose: si tu CSS las oculta o las tapa, el chat lo desactiva automáticamente.

Al conectar un canal o un servicio te comprometes a cumplir también las condiciones de la plataforma dueña de ese canal o servicio. Si esa plataforma restringe o cierra tu cuenta, o cambia su API, el servicio deja de funcionar en esa parte por causas ajenas a nosotros: no respondemos de esa interrupción, aunque haremos lo razonable por adaptarnos.

5. El agente se identifica como IA

El agente dice que es un sistema de inteligencia artificial al empezar una conversación y siempre que se le pregunte, y nunca afirma ser una persona. Esa regla la ponemos nosotros, no se puede desactivar desde la configuración y queda constancia de cada identificación.

No puedes configurar un agente para que oculte su naturaleza, se haga pasar por una persona concreta o niegue ser una IA. Hacerlo es motivo de suspensión, porque la obligación es nuestra y no podemos trasladártela.

Lo que escribe el agente se puede comprobar también después: cualquiera puede pegar un mensaje en ¿Lo escribió una IA? y le decimos si lo envió el asistente con IA de un negocio que usa OnChats y qué día, sin decir de qué negocio es ni a quién se mandó. En el chat de tu web, además, cada mensaje del agente lleva una marca que una máquina puede leer.

6. Uso aceptable

Con OnChats no puedes:

• Escribir a quien no ha iniciado el contacto contigo ni te ha dado su consentimiento: nada de listas compradas, raspadas o importadas de terceros.
• Seguir escribiendo a quien ha pedido que no le escribas. La petición de no ser contactado se respeta siempre, la haya dicho como la haya dicho.
• Suplantar a otra persona o empresa, ni usar la plataforma para engañar, acosar o cometer cualquier acto ilícito.
• Pedir por el chat contraseñas, códigos de verificación, números de tarjeta u otras claves de acceso o de pago.
• Pedir datos de salud u otras categorías especiales —ideología, religión, origen étnico, vida sexual, datos genéticos o biométricos— o sobre condenas e infracciones, salvo que te hagan falta para atender a esa persona y tengas una base legal para tratarlos.
• Manipular a las personas o aprovecharte de su edad, de una discapacidad o de su situación social o económica para llevarlas a decisiones que las perjudiquen.
• Ofrecer productos o servicios ilícitos, o que tu actividad no te permita ofrecer.
• Decidir sobre el empleo, el crédito, los seguros, la admisión en un centro educativo o el acceso a servicios esenciales de quien te escribe, ni puntuarle ni cribarle para ello.
• Ofrecer un asistente de inteligencia artificial de uso general, que conteste sobre cualquier tema sin relación con tu negocio.

Si nos consta un incumplimiento grave podemos suspender la cuenta, avisándote antes salvo que la urgencia lo impida.

Algunas protecciones las pone la plataforma y no las puedes quitar, digan lo que digan tus instrucciones. Mientras tu agente atiende una conversación, revisamos cada mensaje nuevo con reglas fijas y con un sistema de inteligencia artificial:

• Si quien escribe dice ser menor de edad, la IA deja de contestarle y la conversación pasa a tu equipo.
• Si pide hablar con una persona, la conversación pasa a tu equipo.
• Si pide que no le escriban más, se marca y no se le escribe más: ni el agente ni tu equipo desde el panel. Si vuelve a escribir, puedes quitar la marca, y queda registrado.
• Si pide un diagnóstico o un consejo sobre síntomas, tratamientos o medicación, le indicamos al agente que no lo dé y que ofrezca una cita o hablar con el profesional.

Revisamos de forma automática, con los filtros de seguridad de nuestros proveedores de inteligencia artificial, lo que guardas en tus agentes —sus instrucciones, la información del negocio y las fichas— y los mensajes de cada conversación. Si los filtros bloquean algo al guardarlo, no se guarda; si se repite en las conversaciones, podemos parar el agente hasta que una persona de nuestro equipo lo revise. Y cuando guardas algo que va a usar tu agente para contestar, y antes de encenderlo, lo comparamos con estas condiciones, con reglas fijas y con un sistema de inteligencia artificial: si encuentra un uso prohibido, no se guarda o el agente no se enciende, te decimos qué cambiar y lo anotamos para que lo revise una persona de nuestro equipo; si solo encuentra algo dudoso, se guarda o se enciende y te lo enseñamos. Estas revisiones buscan contenido dañino y usos prohibidos: no comprueban que lo que haces sea legal ni lo aprueban, y no cambian lo que dice el punto 1.

7. Precio, créditos y pago

Los precios y los límites de cada plan son los que aparecen en la página de planes en el momento de contratar. Los precios se muestran sin IVA: al importe se le suma el impuesto que corresponda según tu país y tu condición fiscal, y lo verás desglosado antes de pagar y en la factura.

La cuota se mide en créditos, que miden lo que cuesta atender: cuánto lee y cuánto escribe el agente. Una conversación larga gasta más que una corta. Los créditos del plan se reinician el día 1 de cada mes y no se acumulan de un mes al siguiente. Si te quedas corto puedes recargar sin cambiar de plan. Agotada la cuota, el agente deja de responder hasta que recargues o hasta el siguiente reinicio.

Si cambiamos el precio te avisaremos con al menos 30 días de antelación y podrás darte de baja antes de que se aplique. Un cambio de precio nunca se aplica a un periodo ya pagado.

Si no pagas, el acceso al panel se bloquea y los agentes dejan de responder. Bloquear no es borrar: tus datos y tus conversaciones siguen ahí y vuelven en cuanto regularices.

8. Duración, cambios de plan y baja

El contrato dura el periodo que hayas contratado —mensual o anual— y se renueva solo al vencer, salvo que lo canceles antes desde tu cuenta.

• Cancelar no corta el servicio en el acto: sigues con acceso hasta el final del periodo que ya has pagado, y a partir de ahí no se cobra nada más.
• Subir de plan se aplica al momento, descontando del pago nuevo la parte del periodo vigente que no has consumido.
• Bajar de plan se aplica al renovar, no antes: lo que ya está pagado se disfruta hasta el final.

No hay reembolsos de periodos ya iniciados, de recargas ni de créditos sin consumir. El prorrateo de las subidas es un descuento sobre el pago siguiente, nunca una devolución.

Podemos resolver el contrato si incumples gravemente estas condiciones o usas la plataforma para algo ilícito, avisándote antes salvo que la urgencia lo impida.

Al terminar puedes pedirnos una copia de los datos de tu cuenta y de tus conversaciones escribiendo a privacidad@axirensystems.com: te la entregamos en un formato de uso común dentro de los 30 días siguientes a tu solicitud. Después los eliminamos, salvo lo que tengamos que conservar por obligación legal (por ejemplo, facturación).

Con independencia de la baja, las conversaciones se eliminan a los 6 meses desde el último mensaje. Es un plazo fijo, igual para todos y no configurable: guardar una conversación muerta durante años no le sirve a nadie y multiplica el daño de cualquier incidente.

Los datos se eliminan de inmediato de los sistemas activos; las copias de seguridad de la base de datos se conservan 7 días, tras los cuales desaparecen también de ellas. Las fotografías y archivos se eliminan de forma inmediata y definitiva: no se incluyen en las copias de seguridad.

9. Disponibilidad

Hacemos lo razonable por mantener el servicio en pie, pero no prometemos que esté disponible sin interrupciones. Las paradas de mantenimiento se avisan con antelación siempre que se puedan planificar.

10. Responsabilidad

Respondemos de los daños que te causemos por incumplir estas condiciones, con un límite: el importe de las cuotas que nos hayas pagado en los 12 meses anteriores al hecho que causó el daño. No respondemos del lucro cesante ni de daños indirectos.

Este límite no se aplica en los casos de dolo o culpa grave, ni cuando la ley no permita limitarla.

Si nos reclaman por lo que escribió tu agente o por a quién le escribiste, responderás tú de ello y nos mantendrás indemnes frente a esa reclamación y a los gastos razonables que nos cause, salvo que el daño se deba a un incumplimiento nuestro, y sin perjuicio de nuestras obligaciones como encargado del tratamiento (anexo) y como proveedor del sistema de IA (punto 5).

11. Cambios en estas condiciones

Si cambiamos algo relevante te avisaremos con al menos 30 días de antelación por correo o dentro de la app, con lo que cambia y la fecha en que entra en vigor. Si no estás de acuerdo, puedes darte de baja antes de esa fecha, y hasta que acabe el periodo que ya hayas pagado se te seguirán aplicando las condiciones anteriores. Si no te das de baja, la versión nueva se te aplica desde la fecha de entrada en vigor.

12. Ley y tribunales

Se aplica la legislación española. Para cualquier disputa entre tú, como profesional, y nosotros, nos sometemos a los juzgados y tribunales del domicilio del prestador.

Anexo: acuerdo de tratamiento de datos

Este anexo es el contrato del artículo 28 del RGPD y forma parte de las condiciones: aceptándolas, queda firmado. Tú eres el responsable del tratamiento de los datos de tus contactos y nosotros el encargado: tratamos esos datos únicamente siguiendo tus instrucciones.

Objeto, duración y finalidad

Tratamos los datos de tus contactos para prestarte el servicio descrito en estas condiciones, mientras dure el contrato y dentro del plazo de conservación del punto 8.

Datos y personas afectadas

Identificador y nombre visible de la cuenta desde la que te escriben, el contenido de los mensajes y lo que cada contacto cuente voluntariamente en la conversación. Ese contenido puede llegar como nota de voz o como imagen: en ese caso se convierte en texto —la transcripción de lo que se dijo, una descripción de lo que se ve— y el archivo se descarta sin que lo guardemos. Lo que se conserva, y lo que tratamos, es ese texto. Un chat recoge lo que la gente decide escribir, así que puede acabar entrando información que no habías pedido. Configura tus agentes para no solicitar datos sensibles, bancarios ni documentos identificativos: para atender a un contacto no hacen falta, y pedirlos por chat te convierte a ti en responsable de un tratamiento mucho más delicado —con las obligaciones que eso arrastra, que son tuyas y no nuestras, sin perjuicio de nuestras obligaciones como encargado del tratamiento (este anexo) y como proveedor del sistema de IA (punto 5)—.

Si usas la agenda, también la fecha, la hora y el servicio de cada cita o solicitud que gestione el agente, el profesional que la atiende y los datos que tú decidas pedir para ello; en WhatsApp, el teléfono de la cita es el número desde el que escribe el contacto. Lo que el contacto da para la cita completa su ficha en tu panel si estaba vacía. Si das de alta a profesionales, también lo que escribes de ellos: su nombre, la descripción que das al agente, su horario y el calendario donde se apuntan sus citas.

Y los datos personales que incluyas en lo que configuras en tus agentes —por ejemplo, el nombre y el teléfono de alguien de tu equipo en una ficha—, que deben ser solo los que puedas dar a quien escribe (punto 3).

Agenda: los datos que pides son decisión tuya

Qué datos se piden para reservar una cita o anotar una solicitud, cuáles son obligatorios y cuáles marcas como sensibles lo configuras tú, igual que las instrucciones que das a cada agente sobre el calendario. Por eso eres tú quien debe tener una base legal para pedirlos, informar de ello a tus contactos y atender lo que te pidan sobre ellos. Pide solo lo que necesites para la cita o la solicitud. Si pides datos de categorías especiales (por ejemplo, de salud), márcalos como sensibles y asegúrate antes de que puedes tratarlos: esa obligación es tuya y no nuestra, sin perjuicio de nuestras obligaciones como encargado del tratamiento (este anexo) y como proveedor del sistema de IA (punto 5). A quién das de alta como profesional y lo que escribes de cada uno también lo decides tú: infórmales de que sus datos se usan para gestionar tu agenda y escribe de ellos solo lo que el agente necesita.

Por nuestra parte, al modelo de inteligencia artificial solo le enviamos lo necesario para cada respuesta: el nombre del contacto se sustituye por un código, y su teléfono, su correo y sus documentos se tapan antes de enviar nada. Los datos que marcas como sensibles se guardan cifrados, no se escriben en tu calendario y en el panel solo se ven a petición, con registro de quién los consulta. El agente no ve los eventos de tu calendario ni las citas de otras personas: solo las horas libres y, cuando quien escribe demuestra quién es, sus propias citas; si solo anota solicitudes, no recibe nada de tu calendario, y si el calendario no está conectado o el agente no tiene activada la herramienta, no recibe nada de él. En Instagram y WhatsApp el canal ya identifica al contacto, que puede cambiar o anular las citas de esa misma conversación sin dar más datos; en la web se comprueba con sus datos o con el código de la cita. Las citas y las solicitudes se escriben en tu propia cuenta de Google: ahí Google las trata como proveedor tuyo, según tu relación con él, y no como subencargado nuestro. Por eso lo que queda en tu calendario no se borra cuando se eliminan las conversaciones (punto 8): conservarlo o borrarlo es decisión tuya.

Nuestras obligaciones

• Tratar los datos solo según tus instrucciones y no usarlos para fines propios.
• Avisarte de inmediato si, en nuestra opinión, una instrucción tuya infringe el RGPD u otra norma de protección de datos.
• No usar el contenido de tus conversaciones para entrenar modelos de inteligencia artificial, ni nuestros ni de terceros.
• Guardar confidencialidad y exigírsela a quien acceda a ellos.
• Aplicar medidas de seguridad técnicas y organizativas adecuadas.
• Ayudarte a atender los derechos que ejerzan tus contactos.
• Avisarte sin dilación indebida si hay una brecha de seguridad.
• Ayudarte a cumplir tus obligaciones de seguridad, de notificación de las brechas a la autoridad de control y de comunicación a los afectados, y de evaluación de impacto y consulta previa (arts. 32 a 36 del RGPD), teniendo en cuenta la naturaleza del tratamiento y la información de que disponemos.
• Devolverte o eliminar los datos al terminar el contrato.
• Poner a tu disposición la información necesaria para demostrar que cumplimos, y permitir y facilitar las auditorías, incluidas las inspecciones, que hagas tú o un auditor autorizado por ti, con un preaviso razonable, con compromiso de confidencialidad y a tu cargo.

Subencargados

Nos autorizas a recurrir a los proveedores de abajo, con los que tenemos firmados los acuerdos que exige el RGPD. A cada uno le imponemos por contrato las mismas obligaciones de protección de datos que asumimos contigo en este anexo y, si alguno no las cumple, seguimos respondiendo ante ti de su cumplimiento. Si vamos a cambiar o añadir alguno, te avisaremos con antelación y podrás oponerte.

Pagos: responsable independiente

Stripe no es un subencargado nuestro: es responsable independiente de los datos de pago. Los trata por cuenta propia —para cobrar, prevenir el fraude y cumplir la normativa de pagos— y no siguiendo nuestras instrucciones ni las tuyas. Nosotros no vemos ni almacenamos los datos de tu tarjeta en ningún momento.

Transferencias fuera de la UE

Solo transferimos datos fuera del Espacio Económico Europeo siguiendo tus instrucciones documentadas: aceptando estas condiciones autorizas las que indica la tabla de arriba, a esos proveedores y en esas ubicaciones. Si el Derecho de la Unión o de un Estado miembro nos obligara a hacer otra, te lo diremos antes, salvo que esa misma norma lo prohíba. Toda transferencia se ampara en las garantías del capítulo V del RGPD: el Marco de Privacidad de Datos UE-EE. UU. (los proveedores marcados «DPF») o cláusulas contractuales tipo de la Comisión Europea.